Estados Unidos: El Arte de Convertir la Hospitalidad en un Modelo Global
*Homenaje a una visión que unió estructura, innovación y espíritu de servicio
Cuando hablamos de hospitalidad, solemos pensar en gestos amables, en la calidez de una bienvenida, en la capacidad de hacer sentir al otro como en casa. Pero en el caso de Estados Unidos, esa hospitalidad tomó una forma distinta: se convirtió en un sistema, en una visión de negocio y en un modelo que viajó por el mundo dejando una huella profunda en cada rincón donde se ha instalado.
A mediados del siglo XX, mientras muchos hoteles en el mundo seguían siendo empresas familiares con estilos únicos y personales, en Estados Unidos surgió algo revolucionario: la idea de que la experiencia podía replicarse y escalarse sin perder consistencia. Nacieron así cadenas como Holiday Inn, Hilton, Sheraton y Marriott, que no sólo ofrecían habitaciones limpias y confortables, sino una promesa: “No importa en qué ciudad estés, siempre sabrás qué esperar.”
Este simple principio marcó un antes y un después. Lo que hasta entonces era un arte casi artesanal comenzó a complementarse con estándares, procesos y manuales operativos que permitían crecer sin sacrificar calidad. De ahí surgió el modelo que más tarde daría forma a la hospitalidad global.
En la segunda mitad del siglo XX, el relanzamiento de The Ritz-Carlton Hotel Company por Mr. William B. Johnson, con Mr. Horst Schulze al frente de su operación, logró que el mundo reconociera su servicio como legendario. La marca propuso algunos conceptos y procesos inspirados en estudios sobre la psique humana, como los realizados por Clotaire Rapaille, cuyos hallazgos fueron publicados en su libro The Culture Code. Recomiendo esta lectura: aunque fue publicada en 2006, su valor sigue plenamente vigente. En ella se explora cómo los códigos culturales+ influyen en el comportamiento humano, especialmente en el contexto del consumo y la experiencia.
+ Los códigos culturales son las claves emocionales inconscientes que definen cómo una cultura entiende y valora los aspectos esenciales de la vida. Quien logra descifrarlos, entiende no sólo qué quieren las personas, sino por qué lo quieren.
Sin embargo, la contribución estadounidense no fue únicamente estructural. Fue también una apuesta por la profesionalización. En lugar de depender exclusivamente del instinto o la tradición, se creó un ecosistema académico y empresarial que impulsó carreras, especializaciones y certificaciones. Universidades como Cornell o UNLV formaron generaciones de líderes que llevaron esta visión a todos los continentes. La hospitalidad dejó de ser “algo que se hace bien por vocación” para convertirse también en una disciplina estratégica, rigurosa y con proyección internacional.
Y si hablamos de innovación, Estados Unidos ha sabido adelantarse a su tiempo: desde la implementación de sistemas centralizados de reservaciones hasta el uso pionero de tecnología digital y herramientas de análisis. Cada avance tecnológico estuvo guiado por una idea central: “Conoce a tu huésped mejor que nadie y hazle la vida más fácil.”
En el corazón de todo esto hay una filosofía sencilla, casi invisible, pero profundamente poderosa: la orientación absoluta al huésped. Puede que no siempre sea poética, pero es efectiva. La cultura del customer centricity, poner al cliente en el centro de toda decisión, ha sido la brújula que ha guiado a miles de empresas de hospitalidad en el mundo. Y lo notable es que, aun siendo un modelo profundamente pragmático, ha logrado equilibrar eficiencia con cercanía, estructura con alma.
Una mirada agradecida. Reconocer la contribución de Estados Unidos a la hospitalidad no es un gesto de imitación ciega, sino de aprecio y aprendizaje. Supieron crear fórmulas que funcionaron: combinaron disciplina con creatividad, visión empresarial con sensibilidad hacia el huésped. Y gracias a ello, muchos países, incluido el nuestro, hemos encontrado inspiración para repensar la forma en que damos la bienvenida al mundo y a nuestros coterráneos.
La historia nos recuerda que la hospitalidad puede ser tanto un arte como una estrategia, y que cuando ambos se unen con coherencia, el impacto es verdaderamente global.
