Entre el pan y la experiencia: oportunidades para la hospitalidad mexicana
Los estándares no son cadenas que aprisionan la creatividad, sino faros que guían en la oscuridad. No dicen exactamente cómo navegar cada ola, pero evitan encallar. En hospitalidad, la diferencia está en cómo se cumplen: de forma natural, invisible, casi espontánea.
Un estándar rígido y robótico deshumaniza la experiencia. Un estándar ausente, en cambio, la degrada. El equilibrio consiste en que los lineamientos sean tan fluidos como el servicio mismo, al punto de volverse imperceptibles para el cliente.
El verdadero propósito no es el cumplimiento del estándar en sí mismo, sino lo que este posibilita: que el cliente se lleve una memoria positiva, inolvidable. Los estándares son el piso; la experiencia, el techo.
En medio habita lo humano: la cortesía, la higiene, la atención a los detalles, la intuición para anticipar un deseo antes de que se exprese. Ahí radica la esencia del servicio.
Hace poco, entré a una cafetería moderna, con un diseño atractivo y estantes de madera que mostraban miel, aceites de oliva y galletas artesanales. El conjunto prometía, hasta que la realidad se impuso: un empleado con los dedos en la boca, usando uno de ellos como mondadientes; panes expuestos sin protección; servilletas y agitadores al alcance del polvo y de las moscas.
Pedí un capuchino frío. La respuesta fue una corrección innecesaria: “Es un latte”. Su compañero intervino para contradecirla: “No, sí es un capuchino”. Al final opté por un agua mineral. Mientras tanto, la ropa del barista rozaba los panes exhibidos, y la misma empleada, sin lavarse las manos, alternaba entre cobrar y manipular bebidas.
Lo más inquietante no fue el descuido, sino la resignación del público. Los clientes seguían llegando, comprando, disfrutando. ¿Por qué el público deja pasar estos detalles? Quizá porque frente a un pan dulce se silencia el instinto crítico. Quizá porque el azúcar, como se dice, engancha más de lo que pensamos.
Aquí surge una pregunta inevitable: ¿De qué sirve un manual impecable si la supervisión es laxa?
La supervisión efectiva no se mide en reportes, sino en la conducta de los equipos. Un buen supervisor logra que sus colaboradores se conviertan en embajadores de su estilo. Un gran supervisor consigue que sus empleados sean embajadores del dueño, guardianes de la reputación del lugar. Cuando eso no ocurre, los estándares se diluyen y lo que queda es improvisación.
Oportunidades para México. Lo ocurrido en esa cafetería no es un caso aislado; es un espejo de las oportunidades que se presentan en el ámbito de la hospitalidad. México posee cualidades innatas para la hospitalidad: ingenio, calidez, solidaridad y una adaptabilidad que ha inspirado a los grandes de la hotelería mundial.
El reto no es inventar algo nuevo, sino elevar lo que ya tenemos. Convertir nuestras virtudes culturales en sistemas sostenibles, en estándares vivos que transformen lo cotidiano en excelencia.
El papel de la asesoría. Allí es donde entra la importancia de la consultoría seria, con visión y con alma. No se trata de copiar modelos extranjeros, sino de perfeccionar lo nuestro hasta que se convierta en un referente mundial.
Los estándares, bien aplicados, son cimientos. La experiencia, bien diseñada, es el orgullo que podemos exportar. Y cuando ambos se acompañan de asesoría con convicción de servicio, lo común se vuelve extraordinario.
En cada taza servida, en cada mesa limpia, en cada gesto cuidado, México tiene la posibilidad de mostrar al mundo que su hospitalidad no solo compite, sino que lidera.
La asesoría adecuada no impone, inspira. No corrige, acompaña. Y cuando se hace bien, convierte lo cotidiano en extraordinario.
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